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呼叫中心绩效管理
发布时间: 2013/11/6 9:52:49 点击次数:10694   作者:呼叫中心绩效管理
随着呼叫中心的发展和从业人员数量的激增,如何衡量和管理呼叫中心发为企业管理者所关注。对呼叫中心进行数字化的绩效管理,在加强对团队绩效考核的过程中体现在线主管的作用,不断地进行沟通、反馈及针对性的指导,就可以不断地从个人、流程、组织等多个方面不断的优化和提升呼叫中心的绩效,使呼叫中心实现其价值的最大化。

  任何行业的绩效管理模式都有其特定的适用性和局限性,呼叫中心作为劳动力和技术比较密集的产业,其绩效管理有其不同于其他行业的独有特性;而对于不同的行业的呼叫中心应用、不同的组织模式、不同的业务特性,也就有其不同的绩效管理模式,以适用于不同的组织模式及业务特性。

  亿伦呼叫中心的绩效管理,不仅仅是几个量化的KPI指标,而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段;需要强调的是:绩效管理不仅仅只是针对结果的管理,更是一个针对过程的管理;通过考核目标和标准的建立,以及对绩效评估结果的沟通和反馈,达到以下的管理目的:

  1、提高员工的生产效率
  2、通过沟通,使企业的目标和一线服务人员的个人绩效目标相一致
  3、 提高客户满意度和客户保留率
  4、提高企业的收益和利润
  5、减少员工流失率并降低与之相关的成本支出
  6、减少绩效管理的成本支出
  7、通过对运营流程的评估,发现关键问题点并及时采取必要的改进措施

  合适的绩效管理是通过明确的绩效期望目标和快速、持续不断的沟通和反馈,激励员工提高工作绩效和服务质量;通过不断的反馈循环提高决策的速度和质量;帮助高层管理者制订实时的决策,以便积极改善组织的绩效。

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